Wie SwissCaution KI als Innovationsbeschleuniger nutzt

Gezielte Automatisierung, interne Zeitersparnis, besseres Kundenerlebnis: SwissCaution setzt pragmatisch auf KI, um seine Effizienz zu steigern, ohne dabei den Wert des Menschen aus den Augen zu verlieren. Ein strategischer Kurswechsel, der verdeutlicht, wie KMU in der Westschweiz diese digitalen Tools intelligent nutzen können.

In vielen Unternehmen weckt künstliche Intelligenz ebenso viele Erwartungen wie Fragen. Für ein Westschweizer KMU wie SwissCaution geht es jedoch nicht darum, einfach nur einem technologischen Trend zu folgen, sondern konkrete Anwendungsmöglichkeiten zu identifizieren, die sowohl die internen Prozesse als auch den Arbeitsalltag der Mitarbeiter und die Qualität der Dienstleistungen für die Kunden verbessern können. Das Unternehmen ist daher schrittweise vorgegangen und hat bei den Bedürfnissen und den sich am häufigsten wiederholenden Aufgaben angesetzt, bevor es nach und nach bestimmte Tools in seine Abläufe integriert hat. Dieser Ansatz, der auf Experimentierfreudigkeit, enger Zusammenarbeit zwischen Fachteams und der Entwicklungsabteilung sowie einer hohen Anpassungsfähigkeit basiert, verdeutlicht, wie eine agile Struktur KI nutzen kann, ohne an Kohärenz einzubüßen. Um mehr darüber zu erfahren, erläutern Romain Paci, Product Owner, und Nayel Maharmeh, Entwickler, die schrittweise Einführung der KI bei den Mitarbeitern und Kunden von SwissCaution.

Wie hat SwissCaution damit begonnen, künstliche Intelligenz in seine Abläufe zu integrieren?
Romain Paci: Die KI konnte insbesondere dank der im Vorfeld geleisteten Arbeit integriert werden, deren Ziel es war, eine moderne IT-Architektur zu schaffen. Diese erleichterte die modulare Einführung der KI und verschaffte uns so einen Wettbewerbsvorteil. KI kam bei uns also nicht als großes theoretisches Projekt von oben herab. Sie hat sich ganz natürlich in unsere agile Arbeitsweise eingefügt. Zunächst wollten wir sie testen, verstehen und die relevantesten Anwendungsfälle identifizieren. Vor etwa zwei Jahren haben wir kleine interne Projekte gestartet, um die Teams herauszufordern und die lästigsten Aufgaben zu identifizieren – jene ohne echten Mehrwert, die viel Zeit in Anspruch nahmen. Sehr schnell haben wir festgestellt, dass es nicht ausreichte, generische Chat-Tools einzusetzen: Die Herausforderung bestand vor allem darin, die KI in die Geschäftsprozesse zu integrieren, dort, wo sie konkrete Auswirkungen erzielen konnte.

Nayel Maharmeh: Diese Anfangsphase ermöglichte es uns auch, eine Methode zu etablieren. Bei SwissCaution sind wir Schritt für Schritt vorgegangen, ohne sofort sehr umfangreiche Systeme einführen zu wollen. Dieser schrittweise Ansatz ermöglichte es uns, Prototypen zu testen, sie mit der Praxis zu konfrontieren und sie dann in den serienmäßigen Einsatz zu überführen, sobald sie den Sachbearbeitern einen echten Mehrwert brachten. Letztendlich wirken Agilität und KI synergetisch: Durch Agilität lernen wir schneller, und mit KI arbeiten wir besser und schneller.

Was waren die ersten umgesetzten Anwendungsfälle?
N. M.: Wir haben damit begonnen, die Sortierung eingehender E-Mails nach Sprache und E-Mail-Kategorie zu automatisieren. Für ein stark kundenorientiertes Unternehmen wie das unsere war dies ein vorrangiges Projekt, da wir eine große Menge an Nachrichten erhalten, die schnell und korrekt bearbeitet werden müssen. Durch die Automatisierung konnten wir diese Abläufe besser steuern und den Aufwand für bestimmte sich wiederholende Aufgaben reduzieren.

R. P.: Wir haben auch im Bereich der Buchhaltung daran gearbeitet und Lösungen eingesetzt, die Rechnungen sortieren und bearbeiten können, insbesondere durch Datenextraktion. Noch vor kurzer Zeit schien diese Art der Automatisierung fast unerreichbar oder sehr großen Unternehmen vorbehalten zu sein. Heute sind solche technischen Projekte realistisch geworden. Das eröffnet neue Perspektiven, auch für kleinere Unternehmen, die ihre Effizienz steigern wollen, ohne ihre Organisation zu überfrachten.

Auf welchen Grundsätzen basiert Ihre Herangehensweise bei der Durchführung dieser Projekte?
N. M.: Auf der engen Zusammenarbeit zwischen den Fachabteilungen und den Entwicklern. Unsere technischen Teams arbeiten größtenteils im selben Großraumbüro wie die anderen Mitarbeiter. Diese Nähe verändert vieles: Der Austausch ist direkter, das Feedback schneller, Anpassungen laufen reibungsloser ab. Was den Zusammenhalt und die Teamarbeit angeht, ist das ein wichtiger Vorteil. So können wir schnell iterieren und die Lösungen in der betrieblichen Realität verankern, während wir gleichzeitig die Möglichkeit haben, unsere eigenen Tools oder sogar unsere KI-Modelle intern zu entwickeln.

Und was das Kundenerlebnis betrifft: Welche Entwicklungen wurden in Angriff genommen?
N. M.: Das Ziel bestand darin, den Prozess so einfach und unkompliziert wie möglich zu gestalten. Für einen Kunden muss die Registrierung schnell und mit möglichst wenigen unnötigen Hürden erfolgen können. Deshalb haben wir eine Reihe einfacher Prüfungen im Zusammenhang mit den übermittelten Daten und Dokumenten automatisiert. Die KI kann beispielsweise die eingegangenen Informationen analysieren, sie mit den eingegebenen Daten abgleichen und die Konsistenz des Ganzen überprüfen.

R. P.: Konkret bedeutet dies, dass bestimmte grundlegende Überprüfungen, wie die Erkennung von Ausweisdokumenten oder die Übereinstimmung verschiedener im Antrag bereitgestellter Angaben, automatisch durchgeführt werden können. Das beschleunigt die Bearbeitung und erleichtert dem Kunden gleichzeitig den Einstieg in die Geschäftsbeziehung. Hinter dieser scheinbaren Einfachheit verbirgt sich ein umfangreicher Automatisierungsprozess, der den Ablauf sowohl sicherer als auch effizienter macht.

Welche Auswirkungen beobachten Sie heute intern?
R. P.: Die erste Auswirkung ist natürlich die erhebliche Zeitersparnis auf lange Sicht. Bei bestimmten Prozessen, insbesondere bei der Bearbeitung von Akquisitionen oder Anträgen, konnten wir viel Zeit einsparen. Dadurch lassen sich mehr Fälle bearbeiten und potenziell ein größerer Kundenstamm betreuen. Der Nutzen lässt sich jedoch nicht nur am Volumen messen.

N. M.: Tatsächlich geht es vor allem auch darum, den Sachbearbeitern Zeit für Aufgaben mit höherem Mehrwert zurückzugeben. Wenn man den Anteil sich wiederholender Tätigkeiten reduziert, verbessert man nicht nur die Produktivität, sondern auch das Arbeitsklima. Die Arbeitsbelastung sinkt, die Mitarbeiter sind entspannter, aufgeschlossener und können sich besser auf das konzentrieren, was wirklich Analyse, Urteilsvermögen oder zwischenmenschliche Beziehungen erfordert. Hier entsteht ein positiver Kreislauf.

Ersetzt KI bestimmte menschliche Kompetenzen oder ergänzt sie diese vielmehr?
N. M.: Heute betrachten wir KI ganz klar als Assistenten. Sie ermöglicht es, schneller voranzukommen, bestimmte Überprüfungen oder Vorgänge zu automatisieren, ersetzt jedoch nicht das menschliche Urteilsvermögen. Es bleibt entscheidend zu wissen, was relevant ist, was validiert werden muss und was besondere Aufmerksamkeit verdient. Die wahre Stärke liegt in der Synergie zwischen Mensch und Technologie.

R. P.: KI erweitert die Möglichkeiten, ersetzt aber nicht das eigene Nachdenken. In unserem Kontext muss sie es den Teams vor allem ermöglichen, sich auf das zu konzentrieren, was Erfahrung, Feingefühl und Verantwortung erfordert. Auch aus diesem Grund gehen wir vorsichtig und schrittweise vor: Man muss schnell lernen, ohne dabei den Sinn für Prioritäten zu verlieren.

Ist die Agilität eines KMU bei dieser Transformation ein Vorteil?
R. P.: Ja, ganz klar. Ein KMU kann oft schneller entscheiden, schneller testen und ohne übermäßigen Aufwand Korrekturen vornehmen. Bei SwissCaution ermöglicht uns diese Agilität, einen Prototyp zu entwickeln, ihn dem Ausschuss vorzustellen und dann weiterzumachen, wenn die Ergebnisse überzeugend sind. Wir müssen keine endlosen Zyklen durchlaufen, bevor wir handeln können.

N. M.: Diese Fähigkeit, nah am Geschehen zu bleiben, ist von unschätzbarem Wert. Wir können einen Bedarf erkennen, eine Lösung entwickeln, experimentieren und dann Anpassungen vornehmen. Agilität bedeutet nicht, zu improvisieren, sondern schneller zu lernen. Das ist ein echter Vorteil in einem Bereich wie der KI, in dem sich die Anwendungsmöglichkeiten sehr schnell weiterentwickeln und man in der Lage sein muss, sich kontinuierlich anzupassen.

Wie sehen Sie die nächsten Schritte?
R. P.: Wir befinden uns derzeit in einer Phase der Stabilisierung und Einarbeitung. Wir haben bereits Tools eingeführt, die ihren Nutzen unter Beweis stellen, aber wir wollen ihre Leistungsfähigkeit noch weiter ausloten, ihre Grenzen verstehen und sehen, wie weit sie uns bringen können. Es geht auch darum, am Ball zu bleiben, denn die Modelle und Lösungen entwickeln sich mit beeindruckender Geschwindigkeit weiter.

N. M.: Der nächste Schritt könnte eine stärker ausführende KI sein, die nicht nur unterstützt, sondern auch bestimmte Aktionen auslöst oder Prozesse auf der Grundlage klar definierter Regeln in Gang setzt. Derzeit befinden wir uns noch in einer Phase der Unterstützung. In Zukunft könnten bestimmte Bausteine autonomer werden. Diese Entwicklung muss jedoch kontrolliert bleiben, unseren Bedürfnissen entsprechen und mit unseren Qualitätsansprüchen im Einklang stehen.

In einer Zeit, in der Fragen der technologischen Souveränität und der Umweltauswirkungen an Bedeutung gewinnen, welche Entscheidungen wollen Sie dabei in den Vordergrund stellen?
N. M.: Wir prüfen genau die Lösungen, die so souverän und verantwortungsbewusst wie möglich sind. Es geht nicht darum, standardmäßig von den sehr großen internationalen Technologiekonzernen abhängig zu sein, wenn es glaubwürdige Alternativen gibt. Als Unternehmen, das der Finma untersteht, müssen wir zudem deren Vorschriften und Anforderungen befolgen. Der Markt entwickelt sich schnell, und es entstehen zunehmend lokalere, ethischere Angebote, die bereits unsere volle Aufmerksamkeit auf sich gezogen haben.

R. P.: Dieser Aspekt spielt bei der Konzeption von Innovationen eine immer größere Rolle. Für ein Unternehmen wie das unsere geht es nicht nur darum, leistungsfähige Tools einzusetzen, sondern auch darum, Lösungen zu wählen, die mit unseren Werten und den Erwartungen des Marktes im Einklang stehen. Auch hier besteht Agilität darin, Entwicklungen aufmerksam zu verfolgen, ohne technologische Entscheidungen zu früh festzulegen.

Quelle:
Übersetzte Fassung des Originalartikels von Le Temps: Originalartikel lesen