Come SwissCaution ha trasformato l’IA in un acceleratore di innovazione

Automazione mirata, risparmio di tempo all’interno dell’azienda, migliore esperienza del cliente: SwissCaution punta sull’intelligenza artificiale in modo pragmatico per rafforzare la propria efficienza senza perdere di vista il valore del fattore umano. Una svolta strategica che incarna il modo in cui le PMI della Svizzera romanda possono avvalersi in modo intelligente di questi strumenti digitali

In molte aziende, l’intelligenza artificiale suscita tante aspettative quanti interrogativi. Per una PMI della Svizzera romanda come SwissCaution, tuttavia, la sfida non consiste semplicemente nel seguire una moda tecnologica, ma nell’individuare applicazioni concrete in grado di migliorare al contempo i processi interni, la quotidianità dei collaboratori e la qualità del servizio offerto ai clienti. L’azienda ha quindi proceduto per fasi, partendo dalle esigenze e dalle attività più ripetitive, per poi integrare progressivamente alcuni strumenti nelle proprie operazioni. Questo approccio, basato sulla sperimentazione, sulla stretta collaborazione tra i team operativi e quelli di sviluppo, nonché su una forte capacità di adattamento, illustra come una struttura agile possa adottare l’IA senza perdere in coerenza. Per saperne di più, Romain Paci, Product Owner, e Nayel Maharmeh, sviluppatore, illustrano in dettaglio l’implementazione graduale dell’IA tra i collaboratori e i clienti di SwissCaution.

In che modo SwissCaution ha iniziato a integrare l’intelligenza artificiale nel proprio funzionamento?
Romain Paci: L’IA è stata integrata in particolare grazie a un lavoro svolto in precedenza con l’obiettivo di dotarci di un’architettura IT moderna, che ne ha così facilitato l’implementazione modulare per offrirci un vantaggio competitivo. L’IA non è quindi arrivata da noi come un grande progetto teorico deciso dall’alto. Si è integrata naturalmente nel nostro modo di operare agile. Abbiamo voluto innanzitutto testare, comprendere e identificare gli utilizzi più rilevanti. Circa due anni fa abbiamo avviato alcuni piccoli progetti interni per stimolare i team e individuare le attività più noiose, quelle prive di reale valore aggiunto che richiedevano molto tempo. Molto rapidamente, ci siamo resi conto che non bastava utilizzare strumenti conversazionali generici: la sfida consisteva soprattutto nell’integrare l’IA nei processi aziendali, proprio dove poteva produrre un impatto concreto.

Nayel Maharmeh: Questa fase iniziale ha permesso anche di definire un metodo. In SwissCaution abbiamo proceduto passo dopo passo, senza cercare di implementare immediatamente sistemi su larga scala. Questa logica graduale ci ha permesso di testare i prototipi, di confrontarli con la realtà sul campo e poi di industrializzarli quando apportavano un vero valore aggiunto ai gestori. In definitiva, agilità e IA funzionano in sinergia: con l’agilità si impara più velocemente, mentre con l’IA si produce meglio e più rapidamente.

Quali sono stati i primi casi d’uso implementati?
N. M.: Abbiamo iniziato automatizzando lo smistamento delle e-mail in arrivo in base alla lingua e alla categoria. Per un’azienda fortemente orientata al cliente come la nostra, si trattava di un progetto prioritario, poiché riceviamo un volume considerevole di messaggi che devono essere gestiti in modo rapido e corretto. L’automazione ci ha permesso di orientare meglio questi flussi e di alleggerire il carico di alcune attività ripetitive.

R. P.: Abbiamo lavorato anche sulla contabilità, con soluzioni in grado di smistare ed elaborare le fatture, in particolare grazie all’estrazione dei dati. Fino a poco tempo fa, questo tipo di automazione sembrava quasi irraggiungibile o riservato a strutture di grandi dimensioni. Oggi, questi progetti tecnici sono diventati realizzabili. Ciò apre nuove prospettive, anche per le aziende di dimensioni più modeste che desiderano aumentare la propria efficienza senza appesantire la propria organizzazione.

Su quali principi si basa il vostro modo di gestire questi progetti?
N. M.: Sulla forte vicinanza che esiste tra i reparti operativi e gli sviluppatori. I nostri team tecnici lavorano in gran parte nello stesso open space degli altri collaboratori. Questa accessibilità cambia molte cose: gli scambi sono più diretti, i feedback più rapidi, gli adeguamenti più fluidi. In termini di coesione e lavoro di squadra, è un vantaggio importante. Ciò ci permette di iterare rapidamente e di radicare le soluzioni nella realtà operativa, dandoci al contempo la possibilità di sviluppare internamente i nostri strumenti o persino i nostri modelli di IA.

E per quanto riguarda l’esperienza del cliente, quali sviluppi sono stati intrapresi?
N. M.: L’obiettivo era rendere il percorso il più semplice e agevole possibile. Per un cliente, la registrazione deve poter avvenire rapidamente, con il minor numero possibile di vincoli inutili. Abbiamo quindi automatizzato una serie di semplici controlli relativi ai dati e ai documenti inviati. L’IA può, ad esempio, analizzare le informazioni ricevute, confrontarle con quanto inserito e verificare la coerenza dell’insieme.

R. P.: In pratica, ciò significa che alcune verifiche di base, come il riconoscimento dei documenti d’identità o la corrispondenza tra i diversi elementi forniti nella pratica, possono essere effettuate automaticamente. Ciò accelera l’elaborazione, rendendo al contempo più agevole l’avvio del rapporto con il cliente. Dietro questa apparente semplicità si cela un intero lavoro di automazione che permette sia di rendere più sicuro che di snellire il processo.

Quali effetti osservate oggi a livello interno?
R. P.: Il primo effetto è ovviamente il notevole risparmio di tempo nel lungo termine. In alcuni processi, in particolare nella gestione delle acquisizioni o delle richieste, siamo riusciti a risparmiare molto tempo. Ciò consente di gestire un maggior numero di pratiche e, potenzialmente, di assistere una base clienti più ampia. Ma il beneficio non si misura solo in termini di volume.

N. M.: In realtà, la sfida principale è anche quella di restituire tempo ai responsabili affinché possano dedicarsi ad attività a più alto valore aggiunto. Quando si riduce la quota di operazioni ripetitive, si migliora non solo la produttività, ma anche il comfort lavorativo. La fatica diminuisce, i collaboratori sono più sereni, più disponibili, più concentrati su ciò che richiede realmente analisi, giudizio o relazione umana. È qui che si crea un circolo virtuoso.

L’IA sostituisce alcune competenze umane o piuttosto le integra?
N. M.: Oggi consideriamo chiaramente l’IA come un assistente. Permette di andare più veloci, di automatizzare alcune verifiche o operazioni, ma non sostituisce il discernimento umano. Rimane fondamentale sapere cosa è rilevante, cosa deve essere convalidato, cosa merita un’attenzione particolare. La vera forza risiede nella sinergia tra l’uomo e la tecnologia.

R. P.: L’IA potenzia le capacità, ma non esime dalla riflessione. Nel nostro contesto, deve soprattutto consentire ai team di concentrarsi su ciò che richiede esperienza, sensibilità e responsabilità. È anche per questo motivo che procediamo con cautela e in modo graduale: bisogna imparare in fretta, ma senza perdere il senso delle priorità.

L’agilità di una PMI costituisce un vantaggio in questa trasformazione?
R. P.: Sì, senza dubbio. Una PMI spesso può decidere più rapidamente, testare più velocemente, correggere senza eccessiva burocrazia. In SwissCaution, questa agilità ci permette di sviluppare un prototipo, di presentarlo al comitato e poi di proseguire se i risultati sono convincenti. Non abbiamo bisogno di passare attraverso cicli interminabili prima di agire.

N. M.: Questa capacità di rimanere vicini alla realtà sul campo è preziosa. Possiamo identificare un’esigenza, immaginare una soluzione, sperimentarla e poi adattarla. Agilità non significa improvvisare, ma imparare più in fretta. È un vero vantaggio in un settore come l’IA, dove gli utilizzi evolvono molto rapidamente e dove bisogna essere in grado di adattarsi continuamente.

Come vedete le prossime tappe?
R. P.: Oggi ci troviamo in una fase di stabilizzazione e rodaggio. Abbiamo già implementato strumenti che stanno dimostrando la loro utilità, ma vogliamo ancora valutarne la potenza, comprenderne i limiti e vedere fino a dove possono portarci. La sfida consiste anche nel rimanere all’erta, poiché i modelli e le soluzioni si evolvono a una velocità impressionante.

N. M.: Il prossimo passo potrebbe essere quello di un’IA più esecutiva, in grado non solo di assistere, ma anche di attivare determinate azioni o avviare processi sulla base di regole chiaramente definite. Per il momento, siamo ancora in una logica di assistenza. In futuro, alcuni elementi potrebbero diventare più autonomi. Ma questa evoluzione dovrà rimanere sotto controllo, coerente con le nostre esigenze e in linea con i nostri standard di qualità.

In un momento in cui le questioni relative alla sovranità tecnologica e all’impatto ambientale assumono sempre maggiore importanza, quali scelte intendete privilegiare?
N. M.: Stiamo valutando attentamente le soluzioni più sovrane e responsabili possibili. L’idea non è quella di dipendere per forza dai grandi colossi tecnologici internazionali se esistono alternative credibili. In quanto società soggetta alla FINMA, dobbiamo inoltre rispettare la sua normativa e i suoi requisiti. Il mercato evolve rapidamente e si stanno affermando offerte più locali ed etiche, che hanno già attirato tutta la nostra attenzione.

R. P.: Questo aspetto conta sempre di più nel modo di concepire l’innovazione. Per un’azienda come la nostra, non si tratta solo di adottare strumenti efficienti, ma anche di scegliere soluzioni coerenti con i nostri valori e con le aspettative del mercato. Anche in questo caso, l’agilità consiste nel rimanere attenti alle evoluzioni, senza cristallizzare troppo presto le scelte tecnologiche.

Fonte:
Versione tradotta dell’articolo originale pubblicato da Le Temps: Leggi l’articolo originale