Les opérateurs numériques : une perspective pour la gestion future des biens immobiliers
COMMENT CONSTRUIRAIT-ON AUJOURD'HUI UNE ORGANISATION QUI GÈRE ET EXPLOITE DES BIENS IMMOBILIERS SI L'ON POUVAIT REPARTIR DE ZÉRO ? STEFAN ZANETTI ET MARTIN EHRAT SE DEMANDENT DANS CET ARTICLE COMMENT CONSTRUIRE UN OPÉRATEUR NUMÉRIQUE EN UTILISANT LES SOLUTIONS NUMÉRIQUES DISPONIBLES AUJOURD'HUI, QUI SOIT JUSQU'À 30% PLUS EFFICACE, 100% ORIENTÉ VERS L'UTILISATEUR ET, EN PLUS, CONFORME À LA LOI SUR L'ÉGALITÉ DES CHANCES.
Le défi numérique dans les portefeuilles immobiliers
La numérisation est pleinement entrée dans le secteur immobilier. Le potentiel est particulièrement important dans la gestion. Les exigences réglementaires, telles que celles liées à la durabilité et à la LSE, la pression en faveur de l’efficacité et les nouvelles exigences des utilisateurs ou des concepts d’utilisation ne laissent qu’une seule conclusion : à l’avenir, il ne sera plus possible d’exploiter les biens immobiliers comme au siècle dernier.
Les solutions numériques promettent de réduire la charge de travail dans différents domaines de la gestion. Toutefois, ces potentiels ne sont pas faciles à concrétiser : Les portefeuilles immobiliers sont acquis au fil des années et des décennies. En conséquence, le paysage des processus et des logiciels nécessaires à l’exploitation de ces portefeuilles s’étend sur plusieurs années. Il s’étend en outre sur de nombreuses étapes de processus : La numérisation systématique de l’exploitation des biens immobiliers est donc un défi qu’il est de plus en plus urgent de relever.
Au lieu de construire pas à pas de nouvelles applications et d’essayer de rafistoler un système global qui s’est développé, plusieurs propriétaires et gestionnaires d’immeubles se sont engagés ces deux dernières années dans une autre voie, celle d’une « approche greenfield » : comment concevrait-on une exploitation immobilière numérisée au maximum si l’on pouvait repartir de zéro – sur un terrain vierge ?
Dans ce contexte, on a d’abord réfléchi aux « tâches » qui devront être effectuées à l’avenir. On peut supposer que certains emplois traditionnels continueront d’exister, que certains seront supprimés par la numérisation et que d’autres viendront s’y ajouter. L’objectif était d’identifier les grands blocs de tâches qui peuvent être compris de manière isolée.
Il est utile de diviser les tâches en trois grandes catégories : Gestion des locataires, Gestion commerciale de l’immobilier et Gestion technique de l’immobilier. Il s’est avéré qu’une matrice 3×6 permettait de représenter tous les jobs-to-be- done essentiels dans l’exploitation immobilière.
La mise en place d’un opérateur numérique sur un terrain vierge suit alors la logique consistant à soutenir D’ABORD ces jobs-to-be-one individuels avec des composants logiciels modernes, de manière à créer une plateforme transparente dans laquelle un maximum de processus sont automatisés. Ce n’est qu’APRÈS que l’on réfléchit aux activités pour lesquelles des collaborateurs sont engagés, qui peuvent alors apporter une valeur ajoutée d’autant plus grande aux utilisateurs de ces biens immobiliers. L’objectif n’est donc pas seulement d’augmenter l’efficacité, mais d’affecter le personnel de gestion de plus en plus rare à des activités qui apportent une réelle valeur ajoutée.
Bien entendu, le potentiel d’utilité n’est pas le même à chaque étape du processus et la mise en œuvre n’est donc pas aussi urgente partout. Il est important d’établir des priorités en fonction des dimensions suivantes : impact sur l’efficacité et le rendement, impact sur les dimensions de durabilité, satisfaction des locataires et transparence. Une boîte à outils présentant les outils possibles à toutes les étapes du processus et permettant une hiérarchisation selon les différentes fonctions aide à établir une véritable feuille de route.
Il est tout aussi important de disposer d’outils adéquats pour relier les différents systèmes entre eux, par exemple une plate-forme d’intégration ou d’orchestration comme celle d’Allthings. L’objectif est justement d’éviter l’utilisation séparée de solutions isolées. En choisissant très tôt les bons partenaires capables de s’intégrer, on met en place un écosystème interconnecté.
Une mise en œuvre pragmatique à l’exemple d’UBS
Mais comment mettre cela en pratique ? Une fois que la vision est claire – établir un opérateur numérique maximal avec une plate-forme intégrée via différents composants logiciels – une approche étape par étape est à nouveau appropriée pour la réalisation. De nombreux propriétaires immobiliers et prestataires de services se sont engagés dans cette voie au cours des dernières années.
UBS, l’un des plus grands investisseurs immobiliers de Suisse, suit également ce type d’approche dans ses projets d’innovation numérique dans l’exploitation immobilière.
UBS a choisi de tester et de valider dans un premier temps, par le biais de projets de construction neuve individuels, des jobs-to-be-done qui joueront un rôle essentiel dans la perspective d’une plateforme intégrée.
Par exemple, les processus « Trouver un locataire », « Communication avec les locataires », « Traitement des incidents » et l’offre de services communautaires supplémentaires ont été testés sur la Claraturm à Bâle.
En revanche, sur le projet combiné de rénovation/nouvelle construction Grimselhof à Altstetten, les processus « Onboarding », « Gestion des contrats et des données », « Gestion des documents et rapports » et de nouvelles façons de traiter les réparations et les dommages devaient être mis en œuvre. Ainsi, au fil du temps, les différents jobs-to-be-done peuvent être validés et assemblés en une plateforme globale.
L’ébauche d’un plan de mise en place d’opérateurs numériques peut généralement être facilement illustrée par une série de 3-4 ateliers. Le schéma ci-dessous illustre le déroulement idéal d’un projet de planification pour la mise en place d’un opérateur numérique.
L’expérience acquise jusqu’à présent avec les approches Greenfield montre qu’une mise en œuvre systématique d’un opérateur numérique en collaboration avec les propriétaires immobiliers et les prestataires de services rend l’exploitation d’un bien immobilier jusqu’à 30% plus efficace, 100% plus centrée sur le locataire, et orientée vers la durabilité dès le premier jour – et élimine en outre un grand nombre de conflits d’objectifs classiques résultant des modèles d’affaires traditionnels.
