In molte aziende, l\u2019intelligenza artificiale suscita tante aspettative quanti interrogativi. Per una PMI della Svizzera romanda come SwissCaution, tuttavia, la sfida non consiste semplicemente nel seguire una moda tecnologica, ma nell\u2019individuare applicazioni concrete in grado di migliorare al contempo i processi interni, la quotidianit\u00e0 dei collaboratori e la qualit\u00e0 del servizio offerto ai clienti. L\u2019azienda ha quindi proceduto per fasi, partendo dalle esigenze e dalle attivit\u00e0 pi\u00f9 ripetitive, per poi integrare progressivamente alcuni strumenti nelle proprie operazioni. Questo approccio, basato sulla sperimentazione, sulla stretta collaborazione tra i team operativi e quelli di sviluppo, nonch\u00e9 su una forte capacit\u00e0 di adattamento, illustra come una struttura agile possa adottare l\u2019IA senza perdere in coerenza. Per saperne di pi\u00f9, Romain Paci, Product Owner, e Nayel Maharmeh, sviluppatore, illustrano in dettaglio l\u2019implementazione graduale dell\u2019IA tra i collaboratori e i clienti di SwissCaution.<\/p>\n\n\n\n
In che modo SwissCaution ha iniziato a integrare l\u2019intelligenza artificiale nel proprio funzionamento? Nayel Maharmeh:<\/strong> Questa fase iniziale ha permesso anche di definire un metodo. In SwissCaution abbiamo proceduto passo dopo passo, senza cercare di implementare immediatamente sistemi su larga scala. Questa logica graduale ci ha permesso di testare i prototipi, di confrontarli con la realt\u00e0 sul campo e poi di industrializzarli quando apportavano un vero valore aggiunto ai gestori. In definitiva, agilit\u00e0 e IA funzionano in sinergia: con l\u2019agilit\u00e0 si impara pi\u00f9 velocemente, mentre con l\u2019IA si produce meglio e pi\u00f9 rapidamente.<\/p>\n\n\n\n Quali sono stati i primi casi d\u2019uso implementati? R. P.:<\/strong> Abbiamo lavorato anche sulla contabilit\u00e0, con soluzioni in grado di smistare ed elaborare le fatture, in particolare grazie all\u2019estrazione dei dati. Fino a poco tempo fa, questo tipo di automazione sembrava quasi irraggiungibile o riservato a strutture di grandi dimensioni. Oggi, questi progetti tecnici sono diventati realizzabili. Ci\u00f2 apre nuove prospettive, anche per le aziende di dimensioni pi\u00f9 modeste che desiderano aumentare la propria efficienza senza appesantire la propria organizzazione.<\/p>\n\n\n\n Su quali principi si basa il vostro modo di gestire questi progetti? E per quanto riguarda l\u2019esperienza del cliente, quali sviluppi sono stati intrapresi? R. P.:<\/strong> In pratica, ci\u00f2 significa che alcune verifiche di base, come il riconoscimento dei documenti d\u2019identit\u00e0 o la corrispondenza tra i diversi elementi forniti nella pratica, possono essere effettuate automaticamente. Ci\u00f2 accelera l\u2019elaborazione, rendendo al contempo pi\u00f9 agevole l\u2019avvio del rapporto con il cliente. Dietro questa apparente semplicit\u00e0 si cela un intero lavoro di automazione che permette sia di rendere pi\u00f9 sicuro che di snellire il processo.<\/p>\n\n\n\n Quali effetti osservate oggi a livello interno? N. M.:<\/strong> In realt\u00e0, la sfida principale \u00e8 anche quella di restituire tempo ai responsabili affinch\u00e9 possano dedicarsi ad attivit\u00e0 a pi\u00f9 alto valore aggiunto. Quando si riduce la quota di operazioni ripetitive, si migliora non solo la produttivit\u00e0, ma anche il comfort lavorativo. La fatica diminuisce, i collaboratori sono pi\u00f9 sereni, pi\u00f9 disponibili, pi\u00f9 concentrati su ci\u00f2 che richiede realmente analisi, giudizio o relazione umana. \u00c8 qui che si crea un circolo virtuoso.<\/p>\n\n\n\n L\u2019IA sostituisce alcune competenze umane o piuttosto le integra? R. P.:<\/strong> L\u2019IA potenzia le capacit\u00e0, ma non esime dalla riflessione. Nel nostro contesto, deve soprattutto consentire ai team di concentrarsi su ci\u00f2 che richiede esperienza, sensibilit\u00e0 e responsabilit\u00e0. \u00c8 anche per questo motivo che procediamo con cautela e in modo graduale: bisogna imparare in fretta, ma senza perdere il senso delle priorit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n L\u2019agilit\u00e0 di una PMI costituisce un vantaggio in questa trasformazione? N. M.:<\/strong> Questa capacit\u00e0 di rimanere vicini alla realt\u00e0 sul campo \u00e8 preziosa. Possiamo identificare un\u2019esigenza, immaginare una soluzione, sperimentarla e poi adattarla. Agilit\u00e0 non significa improvvisare, ma imparare pi\u00f9 in fretta. \u00c8 un vero vantaggio in un settore come l\u2019IA, dove gli utilizzi evolvono molto rapidamente e dove bisogna essere in grado di adattarsi continuamente.<\/p>\n\n\n\n Come vedete le prossime tappe? N. M.:<\/strong> Il prossimo passo potrebbe essere quello di un\u2019IA pi\u00f9 esecutiva, in grado non solo di assistere, ma anche di attivare determinate azioni o avviare processi sulla base di regole chiaramente definite. Per il momento, siamo ancora in una logica di assistenza. In futuro, alcuni elementi potrebbero diventare pi\u00f9 autonomi. Ma questa evoluzione dovr\u00e0 rimanere sotto controllo, coerente con le nostre esigenze e in linea con i nostri standard di qualit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n In un momento in cui le questioni relative alla sovranit\u00e0 tecnologica e all\u2019impatto ambientale assumono sempre maggiore importanza, quali scelte intendete privilegiare? R. P.:<\/strong> Questo aspetto conta sempre di pi\u00f9 nel modo di concepire l\u2019innovazione. Per un\u2019azienda come la nostra, non si tratta solo di adottare strumenti efficienti, ma anche di scegliere soluzioni coerenti con i nostri valori e con le aspettative del mercato. Anche in questo caso, l\u2019agilit\u00e0 consiste nel rimanere attenti alle evoluzioni, senza cristallizzare troppo presto le scelte tecnologiche.<\/p>\n\n\n\n
Romain Paci:<\/strong> L\u2019IA \u00e8 stata integrata in particolare grazie a un lavoro svolto in precedenza con l\u2019obiettivo di dotarci di un\u2019architettura IT moderna, che ne ha cos\u00ec facilitato l\u2019implementazione modulare per offrirci un vantaggio competitivo. L\u2019IA non \u00e8 quindi arrivata da noi come un grande progetto teorico deciso dall\u2019alto. Si \u00e8 integrata naturalmente nel nostro modo di operare agile. Abbiamo voluto innanzitutto testare, comprendere e identificare gli utilizzi pi\u00f9 rilevanti. Circa due anni fa abbiamo avviato alcuni piccoli progetti interni per stimolare i team e individuare le attivit\u00e0 pi\u00f9 noiose, quelle prive di reale valore aggiunto che richiedevano molto tempo. Molto rapidamente, ci siamo resi conto che non bastava utilizzare strumenti conversazionali generici: la sfida consisteva soprattutto nell\u2019integrare l\u2019IA nei processi aziendali, proprio dove poteva produrre un impatto concreto.<\/p>\n\n\n\n
N. M.:<\/strong> Abbiamo iniziato automatizzando lo smistamento delle e-mail in arrivo in base alla lingua e alla categoria. Per un\u2019azienda fortemente orientata al cliente come la nostra, si trattava di un progetto prioritario, poich\u00e9 riceviamo un volume considerevole di messaggi che devono essere gestiti in modo rapido e corretto. L\u2019automazione ci ha permesso di orientare meglio questi flussi e di alleggerire il carico di alcune attivit\u00e0 ripetitive.<\/p>\n\n\n\n
N. M.:<\/strong> Sulla forte vicinanza che esiste tra i reparti operativi e gli sviluppatori. I nostri team tecnici lavorano in gran parte nello stesso open space degli altri collaboratori. Questa accessibilit\u00e0 cambia molte cose: gli scambi sono pi\u00f9 diretti, i feedback pi\u00f9 rapidi, gli adeguamenti pi\u00f9 fluidi. In termini di coesione e lavoro di squadra, \u00e8 un vantaggio importante. Ci\u00f2 ci permette di iterare rapidamente e di radicare le soluzioni nella realt\u00e0 operativa, dandoci al contempo la possibilit\u00e0 di sviluppare internamente i nostri strumenti o persino i nostri modelli di IA.<\/p>\n\n\n\n
N. M.:<\/strong> L\u2019obiettivo era rendere il percorso il pi\u00f9 semplice e agevole possibile. Per un cliente, la registrazione deve poter avvenire rapidamente, con il minor numero possibile di vincoli inutili. Abbiamo quindi automatizzato una serie di semplici controlli relativi ai dati e ai documenti inviati. L\u2019IA pu\u00f2, ad esempio, analizzare le informazioni ricevute, confrontarle con quanto inserito e verificare la coerenza dell\u2019insieme.<\/p>\n\n\n\n
R. P.:<\/strong> Il primo effetto \u00e8 ovviamente il notevole risparmio di tempo nel lungo termine. In alcuni processi, in particolare nella gestione delle acquisizioni o delle richieste, siamo riusciti a risparmiare molto tempo. Ci\u00f2 consente di gestire un maggior numero di pratiche e, potenzialmente, di assistere una base clienti pi\u00f9 ampia. Ma il beneficio non si misura solo in termini di volume.<\/p>\n\n\n\n
N. M.:<\/strong> Oggi consideriamo chiaramente l\u2019IA come un assistente. Permette di andare pi\u00f9 veloci, di automatizzare alcune verifiche o operazioni, ma non sostituisce il discernimento umano. Rimane fondamentale sapere cosa \u00e8 rilevante, cosa deve essere convalidato, cosa merita un\u2019attenzione particolare. La vera forza risiede nella sinergia tra l\u2019uomo e la tecnologia.<\/p>\n\n\n\n
R. P.:<\/strong> S\u00ec, senza dubbio. Una PMI spesso pu\u00f2 decidere pi\u00f9 rapidamente, testare pi\u00f9 velocemente, correggere senza eccessiva burocrazia. In SwissCaution, questa agilit\u00e0 ci permette di sviluppare un prototipo, di presentarlo al comitato e poi di proseguire se i risultati sono convincenti. Non abbiamo bisogno di passare attraverso cicli interminabili prima di agire.<\/p>\n\n\n\n
R. P.:<\/strong> Oggi ci troviamo in una fase di stabilizzazione e rodaggio. Abbiamo gi\u00e0 implementato strumenti che stanno dimostrando la loro utilit\u00e0, ma vogliamo ancora valutarne la potenza, comprenderne i limiti e vedere fino a dove possono portarci. La sfida consiste anche nel rimanere all\u2019erta, poich\u00e9 i modelli e le soluzioni si evolvono a una velocit\u00e0 impressionante.<\/p>\n\n\n\n
N. M.:<\/strong> Stiamo valutando attentamente le soluzioni pi\u00f9 sovrane e responsabili possibili. L\u2019idea non \u00e8 quella di dipendere per forza dai grandi colossi tecnologici internazionali se esistono alternative credibili. In quanto societ\u00e0 soggetta alla FINMA, dobbiamo inoltre rispettare la sua normativa e i suoi requisiti. Il mercato evolve rapidamente e si stanno affermando offerte pi\u00f9 locali ed etiche, che hanno gi\u00e0 attirato tutta la nostra attenzione.<\/p>\n\n\n\n