Dans de nombreuses entreprises, l\u2019intelligence artificielle suscite autant d\u2019attentes que de questions. Pour une PME romande comme SwissCaution, l\u2019enjeu n\u2019est toutefois pas de simplement suivre une mode technologique, mais d\u2019identifier des usages concrets, capables d\u2019am\u00e9liorer \u00e0 la fois les processus internes, le quotidien des collaborateurs et la qualit\u00e9 du service rendu aux clients. L\u2019entreprise a ainsi avanc\u00e9 par \u00e9tapes, en partant des besoins et des t\u00e2ches les plus r\u00e9p\u00e9titives, avant d\u2019int\u00e9grer progressivement certains outils dans ses op\u00e9rations. Cette approche fond\u00e9e sur l\u2019exp\u00e9rimentation, sur la proximit\u00e9 entre \u00e9quipes m\u00e9tiers et d\u00e9veloppement ainsi que sur une forte capacit\u00e9 d\u2019adaptation \u00e9claire la mani\u00e8re dont une structure agile peut s\u2019approprier l\u2019IA sans perdre en coh\u00e9rence. Pour en savoir plus, Romain Paci, Product Owner, et Nayel Maharmeh, d\u00e9veloppeur, d\u00e9taillent l\u2019impl\u00e9mentation progressive de l\u2019IA aupr\u00e8s des collaborateurs et des clients de SwissCaution.<\/p>\n\n\n\n
Comment SwissCaution a-t-elle commenc\u00e9 \u00e0 int\u00e9grer l\u2019intelligence artificielle dans son fonctionnement? Nayel Maharmeh:<\/strong> Cette phase initiale a aussi permis de poser une m\u00e9thode. Chez SwissCaution, nous avons avanc\u00e9 brique par brique, sans chercher \u00e0 d\u00e9ployer imm\u00e9diatement de tr\u00e8s gros dispositifs. Cette logique progressive nous a permis de tester des prototypes, de les confronter \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 du terrain, puis de les industrialiser lorsqu\u2019ils apportaient une vraie valeur aux gestionnaires. In fine, agilit\u00e9 et IA fonctionnent en synergie: avec l\u2019agilit\u00e9, on apprend plus vite, et avec l\u2019IA, on produit mieux et plus rapidement.<\/p>\n\n\n\n Quels ont \u00e9t\u00e9 les premiers cas d\u2019usage mis en \u0153uvre? R. P.:<\/strong> Nous avons \u00e9galement travaill\u00e9 sur la comptabilit\u00e9, avec des solutions capables de trier et de traiter les factures, notamment gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019extraction de donn\u00e9es. Il y a encore peu de temps, ce type d\u2019automatisation paraissait presque inaccessible ou r\u00e9serv\u00e9 \u00e0 de tr\u00e8s grandes structures. Aujourd\u2019hui, ces projets techniques sont devenus r\u00e9alistes. Cela ouvre de nouvelles perspectives, y compris pour des entreprises de taille plus modeste qui veulent gagner en efficacit\u00e9 sans alourdir leur organisation.<\/p>\n\n\n\n Sur quels principes repose votre mani\u00e8re de conduire ces projets? Et concernant l\u2019exp\u00e9rience client, quels d\u00e9veloppements ont \u00e9t\u00e9 entrepris? R. P.:<\/strong> Concr\u00e8tement, cela signifie que certaines v\u00e9rifications de base, comme la reconnaissance de pi\u00e8ces d\u2019identit\u00e9 ou la correspondance entre diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments fournis dans le dossier, peuvent \u00eatre effectu\u00e9es automatiquement. Cela acc\u00e9l\u00e8re le traitement, tout en fluidifiant l\u2019entr\u00e9e en relation pour le client. Derri\u00e8re cette simplicit\u00e9 apparente, il y a tout un travail d\u2019automatisation qui permet \u00e0 la fois de s\u00e9curiser et d\u2019all\u00e9ger le processus.<\/p>\n\n\n\n Quels effets observez-vous aujourd\u2019hui en interne? N. M.:<\/strong> En r\u00e9alit\u00e9, l\u2019enjeu principal est aussi de redonner du temps aux gestionnaires pour des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e. Lorsque l\u2019on r\u00e9duit la part des op\u00e9rations r\u00e9p\u00e9titives, on am\u00e9liore non seulement la productivit\u00e9, mais aussi le confort de travail. La p\u00e9nibilit\u00e9 diminue, les collaborateurs sont plus sereins, plus disponibles, plus concentr\u00e9s sur ce qui demande r\u00e9ellement de l\u2019analyse, du jugement ou de la relation humaine. C\u2019est l\u00e0 que se cr\u00e9e un cercle vertueux.<\/p>\n\n\n\n L\u2019IA remplace-t-elle certaines comp\u00e9tences humaines, ou vient-elle plut\u00f4t les compl\u00e9ter? R. P.:<\/strong> L\u2019IA augmente les capacit\u00e9s, elle ne dispense pas de la r\u00e9flexion. Dans notre contexte, elle doit surtout permettre aux \u00e9quipes de se concentrer sur ce qui requiert de l\u2019exp\u00e9rience, de la nuance, de la responsabilit\u00e9. C\u2019est aussi pour cette raison que nous avan\u00e7ons de mani\u00e8re prudente et progressive: il faut apprendre vite, mais sans perdre le sens des priorit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n L\u2019agilit\u00e9 d\u2019une PME constitue-t-elle un avantage dans cette transformation? N. M.:<\/strong> Cette capacit\u00e9 \u00e0 rester proche du terrain est pr\u00e9cieuse. Nous pouvons identifier un besoin, imaginer une r\u00e9ponse, exp\u00e9rimenter, puis ajuster. L\u2019agilit\u00e9 ne signifie pas improviser, mais apprendre plus vite. C\u2019est un vrai avantage dans un domaine comme l\u2019IA, o\u00f9 les usages \u00e9voluent tr\u00e8s rapidement et o\u00f9 il faut \u00eatre capable de s\u2019adapter en continu.<\/p>\n\n\n\n Comment voyez-vous les prochaines \u00e9tapes? N. M.:<\/strong> La prochaine \u00e9tape pourrait \u00eatre celle d\u2019une IA plus ex\u00e9cutive, capable non seulement d\u2019assister, mais aussi de d\u00e9clencher certaines actions ou de lancer des processus sur la base de r\u00e8gles clairement d\u00e9finies. Pour l\u2019instant, nous sommes encore dans une logique d\u2019assistance. Demain, certaines briques pourraient devenir plus autonomes. Mais cette \u00e9volution devra rester ma\u00eetris\u00e9e, coh\u00e9rente avec nos besoins et align\u00e9e avec notre exigence de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Au moment o\u00f9 les questions de souverainet\u00e9 technologique et d\u2019impact environnemental prennent de l\u2019importance, quels choix entendez-vous privil\u00e9gier? R. P.:<\/strong> Cet aspect compte de plus en plus dans la mani\u00e8re de penser l\u2019innovation. Pour une entreprise comme la n\u00f4tre, il s\u2019agit non seulement d\u2019adopter des outils performants, mais aussi de choisir des solutions coh\u00e9rentes avec nos valeurs et avec les attentes du march\u00e9. L\u00e0 encore, l\u2019agilit\u00e9 consiste \u00e0 rester attentifs aux \u00e9volutions, sans figer trop t\u00f4t les choix technologiques.<\/p>\n\n\n\n
Romain Paci:<\/strong> L\u2019IA a notamment pu \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 la suite d\u2019un travail men\u00e9 en amont dans le but de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une architecture IT moderne, qui a ainsi facilit\u00e9 son impl\u00e9mentation par modules afin de nous offrir un avantage comp\u00e9titif. L\u2019IA n\u2019est donc pas arriv\u00e9e chez nous comme un grand projet th\u00e9orique d\u00e9cid\u00e9 d\u2019en haut. Elle s\u2019est naturellement int\u00e9gr\u00e9e dans notre mode de fonctionnement agile. Nous avons d\u2019abord voulu tester, comprendre et identifier les usages les plus pertinents. Il y a environ 2 ans, nous avons lanc\u00e9 des petits projets internes pour challenger les \u00e9quipes et rep\u00e9rer les t\u00e2ches les plus r\u00e9barbatives, celles sans r\u00e9elle valeur ajout\u00e9e qui prenaient du temps. Tr\u00e8s vite, nous avons constat\u00e9 qu\u2019il ne suffisait pas d\u2019utiliser des outils conversationnels g\u00e9n\u00e9riques: l\u2019enjeu \u00e9tait surtout d\u2019int\u00e9grer l\u2019IA dans les processus m\u00e9tiers, l\u00e0 o\u00f9 elle pouvait produire un impact concret.<\/p>\n\n\n\n
N. M.:<\/strong> Nous avons commenc\u00e9 par automatiser le tri des e-mails entrants selon la langue et la cat\u00e9gorie d\u2019e-mails. Pour une entreprise tr\u00e8s orient\u00e9e client comme la n\u00f4tre, cela repr\u00e9sentait un chantier prioritaire, car nous recevons un volume important de messages qui doivent \u00eatre trait\u00e9s rapidement et correctement. L\u2019automatisation nous a permis de mieux orienter ces flux et de r\u00e9duire le poids de certaines t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives.<\/p>\n\n\n\n
N. M.:<\/strong> Sur la forte proximit\u00e9 qui existe entre les m\u00e9tiers et les d\u00e9veloppeurs. Nos \u00e9quipes techniques travaillent en grande partie dans le m\u00eame open space que les autres collaborateurs. Cette accessibilit\u00e9 change beaucoup de choses: les \u00e9changes sont plus directs, les retours plus rapides, les ajustements plus fluides. En termes de coh\u00e9sion et de travail collectif, c\u2019est un atout important. Cela nous permet d\u2019it\u00e9rer vite et d\u2019ancrer les solutions dans la r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle tout en nous donnant la possibilit\u00e9 de d\u00e9velopper nos propres outils ou m\u00eame nos mod\u00e8les IA en interne.<\/p>\n\n\n\n
N. M.:<\/strong> L\u2019objectif consistait \u00e0 rendre le parcours aussi simple et l\u00e9ger que possible. Pour un client, l\u2019inscription doit pouvoir se faire rapidement, avec le moins de contraintes inutiles. Nous avons donc automatis\u00e9 un certain nombre de contr\u00f4les simples li\u00e9s aux donn\u00e9es et aux documents transmis. L\u2019IA peut, par exemple, analyser les informations re\u00e7ues, les comparer avec ce qui a \u00e9t\u00e9 saisi et v\u00e9rifier la coh\u00e9rence de l\u2019ensemble.<\/p>\n\n\n\n
R. P.:<\/strong> Le premier effet, c\u2019est \u00e9videmment les gains de temps significatifs sur le long terme. Sur certains processus, notamment dans le traitement des acquisitions ou des demandes, nous avons pu \u00e9conomiser beaucoup de temps. Cela permet de traiter davantage de dossiers et, potentiellement, d\u2019accompagner une base de clients plus importante. Mais le b\u00e9n\u00e9fice ne se mesure pas seulement en volume.<\/p>\n\n\n\n
N. M.:<\/strong> Aujourd\u2019hui, nous consid\u00e9rons clairement l\u2019IA comme un assistant. Elle permet d\u2019aller plus vite, d\u2019automatiser certaines v\u00e9rifications ou certaines op\u00e9rations, mais elle ne remplace pas le discernement humain. Il reste essentiel de savoir ce qui est pertinent, ce qui doit \u00eatre valid\u00e9, ce qui m\u00e9rite une attention particuli\u00e8re. La vraie force r\u00e9side dans la synergie entre l\u2019humain et la technologie.<\/p>\n\n\n\n
R. P.:<\/strong> Oui, tr\u00e8s clairement. Une PME peut souvent d\u00e9cider plus vite, tester plus rapidement, corriger sans lourdeur excessive. Chez SwissCaution, cette agilit\u00e9 nous permet de d\u00e9velopper un prototype, de le pr\u00e9senter au comit\u00e9, puis de poursuivre si les r\u00e9sultats sont convaincants. Nous n\u2019avons pas besoin de passer par des cycles interminables avant d\u2019agir.<\/p>\n\n\n\n
R. P.:<\/strong> Nous sommes aujourd\u2019hui dans une phase de stabilisation et de rodage. Nous avons d\u00e9j\u00e0 mis en place des outils qui d\u00e9montrent leur utilit\u00e9, mais nous voulons encore mesurer leur puissance, comprendre leurs limites et voir jusqu\u2019o\u00f9 ils peuvent nous emmener. L\u2019enjeu est aussi de rester en veille, car les mod\u00e8les et les solutions \u00e9voluent \u00e0 une vitesse impressionnante.<\/p>\n\n\n\n
N. M.:<\/strong> Nous regardons de pr\u00e8s les solutions les plus souveraines et les plus responsables possibles. L\u2019id\u00e9e n\u2019est pas d\u2019\u00eatre d\u00e9pendants par d\u00e9faut des tr\u00e8s grands acteurs technologiques internationaux s\u2019il existe des alternatives cr\u00e9dibles. En tant que soci\u00e9t\u00e9 soumise \u00e0 la Finma, nous devons en outre suivre sa r\u00e9glementation et ses exigences. Le march\u00e9 \u00e9volue vite, et l\u2019on voit \u00e9merger des offres plus locales, plus \u00e9thiques, qui ont d\u00e9j\u00e0 retenu toute notre attention.<\/p>\n\n\n\n